Salesforce.com, Inc テクニカルアカウントマネージャー in Tokyo, Japan

Job CategoryCustomer Success Group

Job Details

The Customer Success team is looking for a driven and detail oriented Technical Account Manager. You will have responsibility for a small number of assigned accounts, maintaining a single-minded focus to ensure clients are extracting the most value out of their Salesforce investment. The TAM will have a track record in translating complex technical issues into tangible solutions. Collaboration with our most strategic customers is a primary responsibility, demonstrating comprehensive knowledge of the Salesforce platform. You will forge relationships with your customers, developing a deep technical understanding of their Salesforce implementation, share technical best practices and act as point of contact for any major incidents, managing the customer’s expectations and communications through resolution of such incidents.The ideal TAM is a team player, enjoys working hard, exhibits professionalism, is dedicated to meeting and exceeding expectations, building relationships, has excellent collaboration skills, is able to learn new technologies quickly and uses their time efficiently. The TAM will likely be required to travel to customer sites and may need to be available for some after-hour or weekend coverage depending on the customer’s needs.- Develop relationships with key business and IT stakeholders and become an expert on a customer’s implementation by understanding their top business goals and priorities.- Help customers achieve their business goals and outcomes by providing timely, proactive recommendations that will benefits customers’ ongoing usage of Salesforce.- Attain Trusted Advisor status with both key business and technical decision makers.- Identify key industry business process areas for opportunity to use the Salesforce platform.- Advocate for innovation and early adoption of platform capabilities with our 3 release yearly schedule through customized release reviews.- Uncover projects that are fit for our Configuration Services, gather key requirements and act as liaison between the customer and the Configuration Services team.- Lead Technical Health Reviews and provide relevant technical recommendations on solutions and enhancements specifics to customers’ business needs.- In support of the Customer Success Strategy and Success Manager, monitor and identify trends in Salesforce adoption and utilization, Success Plan adoption and utilization, providing guidance as part of Quarterly Success reviews.- Proactive liaison and focal point into Salesforce Technology and Product teams and Technical Support Team, to address product feature/technical hurdles.- Forewarn customers of technology changes or potential disruptions to their service and advise on mitigation strategies.- Play a key role in Product and Technical Red Account management and resolution.- Provide proactive Communications in the event of a service degradation or disruption.- Participate in issues and act as an advocate for customers during the triage and resolution of high severity cases, driving business reliability and customer satisfaction- Provide timely account or issue executive level summary status reports both internally and to the customer.- Identify and collaborate with internal teams to ameliorate renewal risks for both license and success plans subscriptions.- Demo existing unused salesforce capabilities/functionality.- Drive follow-up of technical Accelerator recommendations.- Recommend AppExchange Partners/ISVs/SIs based on requirements.- Recommend appropriate Success Cloud offerings ( e.g. Salesforce Services, Accelerators, etc...).- Contribute and collaborate internally to the Salesforce team, share knowledge and best practices with team members, contribute to internal projects and initiatives and serve as Subject Matter Expert (SME) for specific technical or process areas.

  • BA/BS Degree (or equivalent)- Minimum of 8 years relevant work experience in one or more of the following: Enterprise Architecture, Technology Consulting, Customer Success, Technology Solutions Development, Technical and/or Solutions Architecture.- Experience in dealing with large, complex, distributed systems scale business.- Comfortable in dealing with IT systems that support end to end business processes across the customers’ value chain.- Large scale implementation experience with complex solutions environments.- Navigate, escalate and lead efforts on complex customer requests or projects involving multiple parties and enterprise systems.- Demonstrated ability to communicate, present and influence credibly and effectively at all levels of the organization, including executive and C-level.- Ability to prioritize, multi-task, and perform effectively under pressure.- Aptitude for both analyzing technical concepts and translating them into business terms, and for mapping business requirements into technical features.- Strong knowledge of business processes (Sales, Service, Marketing, Support) business applications and automation.- Thorough familiarity with the database, application and network technologies used in Cloud Computing (e.g knowledge of network topologies and devices, database concepts and SQL, multi-tenancy).- Knowledge of the software development process and of software design methodologies (coding experience useful, but not required).- Second language is a benefit.

  • Salesforce product certifications are a plus (Administrator, Advanced Administrator, Platform App Builder, Service Cloud Consultant, Sales Cloud Consultant).- Enterprise Architecture Experience is a plus.- Deep technical knowledge and implementation experience with software development patterns (MCV, N-Tiered).- Deep technical knowledge of Salesforce products and features, capabilities, best use and how to deploy, including knowledge of the Salesforce platform and ecosystem.- Knowledge of Salesforce multi-org implementation best practices and strategies.- Experience defining and delivering custom Force.com enterprise applications in a technical and/or functional leadership role.

カスタマーサクセスチームでは、前向きできめ細かい対応ができるテクニカルアカウントマネージャー(TAM)を募集しています。TAMは、契約をいただいた数件の顧客を担当し、顧客がセールスフォース製品の価値を最大限に引き出せるように注力します。TAMは、複雑な技術的な問題に対して具体的な解決策へと導く経験を積むことができます。最も戦略的な顧客と協働関係を構築し、Salesforceプラットフォームに関する豊富なナレッジを顧客に提供します。 顧客との窓口として、導入された顧客のセールスフォース環境を技術的に詳しく把握します。また、技術的なベストプラクティスを共有し、重大なインシデントの解決に貢献することで顧客の期待値とコミュニケーションを管理します。

TAMには、チームプレイヤーとして熱心に取り組み、プロ意識を発揮することが求められます。また、期待値を把握し、その期待を上回ること、顧客との良好な関係性の構築、関係メンバーとの協働関係を構築する能力が必要です。また、新しいテクノロジーを短期間で習得できること、時間の有効利用も必要です。TAMは顧客のサイトに訪問することもあります。また、必要に応じて時間外または週末の対応を求められることがあります。

責務: 

  • 主要な業務部門の関係者およびIT部門の関係者との関係を構築し、顧客のビジネス目標と優先事項、そして顧客のセールスフォース環境を把握する

  • 顧客が導入しているセールスフォース製品や機能に役立つアドバイスを率先して適切なタイミングで示し、顧客がビジネスの目標と成果を達成できるようにする

  • 主なビジネスおよびテクニカル面での意思決定者にとってのTrusted Advisorとなる

  • 主要なインダストリのビジネス領域でSalesforceプラットフォームを利用すべきチャンスを見極める

  • 顧客向けにカスタマイズしたリリースレビューを通じて、年3回の新機能リリースに基づきプラットフォームのイノベーションと早期定着化に向けて支援する

  • セールスフォースのコンフィグレーションサービス(設定サービス)に適したプロジェクトを見出し、顧客と支援サービスチームの間を調整する

  • テクニカルヘルスレビューをマネージし、顧客のビジネスニーズに特化したソリューションおよび機能強化に関連する技術的な推奨事項を示す

  • Success Managerを含む関連チームと連携し、サポートし、セールスフォースの活用促進、サポートサービスの採用状況と活用の傾向をトラックする。また、四半期レビューにおいてガイダンスを提供する

  • 製品の機能的/技術的な課題を解決するために、セールスフォースの製品テクノロジーチームおよびテクニカルサポートチームと積極的に調整を行う。

  • 顧客のセールスフォース環境に影響する可能性を含んだ技術的変更やサービスの中断について伝え、対策方法をアドバイスする

  • 製品や技術的な観点でのRed Accountマネージメントを行い、解決に向けての中心的な役割を担う。

  • サービスの低下や障害が発生した際、積極的にコミュニケーションする

  • 重大性が高い問題のトリアージと解決の際に顧客をフォローして、ビジネスの信頼性と顧客満足度の向上を実現する

  • 適切なタイミングで問題についての報告として、社内と顧客の両方にエグゼクティブサマリーの報告を実施する

  • 社内チームと一体となって協働し、ライセンスとサポートサービスの両方について更新のリスクを改善する

  • 使用されていない既存のセールスフォース機能のデモを行う

  • アクセラレータプログラムによる推奨事項のフォローアップを推進する

  • 要件に基づいてAppExchangeパートナー/ISV/SIの活用を提案する

  • 適切なSuccess Cloudサービスを推奨する(Salesforceサービス、アクセラレータなど)

  • Salesforceの社内チームと協働し、チームメンバーとナレッジやベストプラクティスを共有して、社内のプロジェクトや取り組みに貢献する。また、特定の技術分野またはプロセスにおけるエキスパートの役割を果たす

基本条件:

  • 学士号(BAまたはBS、あるいはそれに相当する学位)

  • 次の1つ以上の分野で少なくとも8年の職務経験があること:エンタープライズアーキテクチャー、テクノロジーコンサルティング、カスタマーサクセス、テクノロジーソリューション開発、テクニカル/ソリューションアーキテクチャー

  • 大規模で複雑な分散型システム規模のビジネスの経験があること

  • 顧客のバリューチェーンでE2EビジネスプロセスをサポートするITシステムに精通していること

  • 複雑なソリューション環境で大規模な実装経験があること

  • 複数の関連チームおよびエンタープライズシステムを含む複雑な顧客の要求またはプロジェクトで牽引、エスカレーション、リードができること

  • 組織の全階層(役員レベル、Cレベルを含む)で確実かつ効果的にコミュニケーション、説明、影響力の発揮ができること

  • プレッシャーに負けず優先順位を付け、複数の業務を並行してこなすマルチタスク対応ができ、職務を効率的に遂行できること

  • 技術的なコンセプトを分析してビジネス用語に変換すること、およびビジネス要件を技術的機能にマッピングすることに長けていること

  • ビジネスプロセス(セールス、サービス、マーケティング、サポート)、ビジネスアプリケーション、自動化についての豊富な知識を持っていること

  • クラウドコンピューティングで使用されるデータベース、アプリケーション、およびネットワークテクノロジーに精通していること(ネットワークトポロジーとデバイスの知識、データベースの概念とSQL、マルチテナンシーなど)

  • ソフトウェア開発プロセスとソフトウェアデザイン技法の知識を持っていること(コーディング経験があればなおよいが、必須ではない)

  • ビジネスレベルの英語の読み書きができることが望ましい

優遇条件:

  • セールスフォース製品の認定資格があるとなおよい(アドミニストレーター、上級アドミニストレーター、Platformアプリケーションビルダー、Service Cloudコンサルタント、Sales Cloudコンサルタント)

  • エンタープライズアーキテクチャーの経験があるとなおよい

  • ソフトウェア開発パターン(MVC、多層アーキテクチャ)に関する詳しい技術的な知識と実装経験

  • セールスフォース製品、機能、能力、最適な使用方法、展開方法に関する詳しい技術的な知識(Salesforceプラットフォームとエコシステムの知識を含む)

  • セールスフォースの複数組織実装のベストプラクティスおよび戦略に関する知識

  • カスタムForce.comエンタープライズアプリケーションの要件定義やデリバリにおいて技術的および製品機能に関してのマネージメント、リーダー役としての経験

Salesforceは新しいカタチで顧客とつながるためのCustomer Success Platformを提供、クラウド型CRM(顧客管理)市場で世界最高のシェア世界No.1の実績を誇ります。フォーブス誌では「世界で最も革新的な企業」の1社と賞賛され、フォーチュン誌でも「働きがいのある企業100社」に選出されるなど、エンタープライズ・ソフトウェア企業の中でもTOP10に入る最速の成長を遂げています。創業時から「1-1-1モデル」と呼ばれる社員の就業時間の1%をボランティア活動に、株式の1%を助成金として、製品の1%を無償・割引提供することで地域社会の向上に貢献しています。お互いに助け合うカルチャーを意味するアロハスピリッツが社内に浸透しており、大変風通しの良い職場環境です。共に切磋琢磨して下さる方からのご応募をお待ちしております。

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Salesforce.com and Salesforce.org are Equal Employment Opportunity and Affirmative Action Employers. Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender perception or identity, national origin, age, marital status, protected veteran status, or disability status. Headhunters and recruitment agencies may not submit resumes/CVs through this Web site or directly to managers. Salesforce.com and Salesforce.org do not accept unsolicited headhunter and agency resumes. Salesforce.com and Salesforce.org will not pay fees to any third-party agency or company that does not have a signed agreement with Salesforce.com or Salesforce.org.

Salesforce, the Customer Success Platform and world's #1 CRM, empowers companies to connect with their customers in a whole new way. We are the fastest growing of the top 10 enterprise software companies, the World's Most Innovative Company according to Forbes, and one of Fortune's 100 Best Companies to Work For six years running. The growth, innovation, and Aloha spirit of Salesforce are driven by our incredible employees who thrive on delivering success for our customers while also finding time to give back through our 1/1/1 model, which leverages 1% of our time, equity, and product to improve communities around the world. Salesforce is a team sport, and we play to win. Join us!